Bemiddeling en kwaliteitsonderzoek WKO Passewaaij Tiel

Opdrachtgever: Gemeente Tiel

Aanleiding
Een deel van de woningen in de wijk Passewaaij in Tiel zijn aangesloten op lokale warmte- en koudenetten (WKO) van Eteck. Er zijn reeds gedurende langere tijd klachten van bewoners. Belangrijke aspecten waar klachten over worden geuit zijn de duurzaamheid van de geleverde warmte, de aanwezigheid van de rookpluim vanuit de kelderbakken, de geleverde temperaturen en de capaciteit van de warmte en de koude, de communicatie met Eteck en het serviceniveau. Afspraken uit eerdere gesprekken hebben nog niet geleid tot het gewenste resultaat voor de bewoners. Innoforte is door de gemeente Tiel gevraagd om te bemiddelen in het conflict tussen bewoners, gemeente en Eteck.

Visie op de vraagstelling
Innoforte ziet een bemiddeling als een gestructureerde poging om de geschillen tussen de partijen op te lossen. Wij gaan in overleg met de afgevaardigden van de bewoners om hun klachten en wensen inzichtelijk te krijgen. Ook met Eteck wordt gekeken naar de klachten, de warmte- en koudelevering, de duurzaamheid, de kwaliteit van de dienstverlening aan de bewoners en te ondernemen acties ter verbetering van de diensten en services. Gezamenlijk stellen we een kwaliteitsonderzoek vast dat inzicht in de klachten van de bewoners en de kwaliteit van de service van Eteck moet geven.

Onze aanpak

1. Afstemmen bemiddeling met bewoners
   Afstemmen uitgangspunten voor oplossingsgericht gesprek met vertegenwoordigers van de bewoners.
2. Inventariseren klachten en wensen bewoners
   Verkrijgen helderheid in bewonersklachten en wensen.
3. Afstemmen opzet kwaliteitsonderzoek
   Afstemmen onderzoek met de volgende aandachtspunten;
   Kwaliteit en duurzaamheid van warmte- en koudelevering Eteck,
   Steekproef naar temperatuur en flow warmtelevering bij bewoners in koude periode,
   Onderzoek rookpluimen en veiligheid kelderbakken,
   Audit naar klachtenprocedure, responsiviteit en communicatie Eteck.
4. Rapportage
   Rapporteren van de resultaten uit het kwaliteitsonderzoek
5. Overleg
   Bespreken rapportage met Eteck en gemeente en opstellen plan van aanpak voor aanpassingen in techniek WKO-systeem Passewaaij en verbeteringen service en communicatie Eteck naar bewoners.

Resultaat
Het resultaat is een inzichtelijke rapportage van de bevindingen van de bemiddeling en het kwaliteitsonderzoek voor de gemeente Tiel en Eteck. Hiermee zijn de vervolgstappen voor Eteck te maken voor een structurele en definitieve oplossing van de problemen in Passewaaij.